在亚马逊的竞争环境中，review星级和评分数对于listing的转化率至关重要。然而，差评对商家的销量和客户信任产生很不利的影响。因此，掌握移除差评的有效方法，成为商家在平台上取得成功的重要技能。以下是详细的差评移除策略和联系沟通细化步骤，旨在帮助友友们优化操作并提升效果。
一、移除差评的联系沟通细化步骤
1.如何获取买家联系方式
由于亚马逊政策原因我们无法直接获取买家的联系方式，所以需要借助第三方服务，当然如果贵司人脉广技术团队强大，请忽略这句。
针对邮箱——市面上有通过订单查买家邮箱和review链接去查买家邮箱两种方式，费用会根据市场情况（服务商人脉-AMZ内部工作人员）获取信息的难易程度浮动，订单查邮箱比链接查邮箱便宜很多，不过要避坑，有拿假信息充数的。
针对电话——一般是美国，有一个网站会收入公民的个人信息，服务商会根据我们提供的买家姓名、地址去匹配联系方式，准确率个人感觉不是很高，毕竟重名的人太多了
2.邮件沟通
邮件是移除差评最常用的方式，以下是具体步骤：
–首次邮件：简洁礼貌地表明问题已被解决，并表达商家的歉意。例如：
> “我们非常抱歉给您带来不好的体验，已经对问题进行了全面改进，希望能得到您的理解。“
–邮件内容应重点突出商家已采取的行动，同时体现对客户意见的重视。
–二次邮件：若首次邮件未收到回复，可进一步强调改进措施的细节，并请求买家考虑移除差评。例如：
> “我们采取了以下具体措施来改进产品/服务，期待您的反馈和支持。如果您对改进感到满意，希望您能考虑更新评价，这对我们意义重大。“
参考1：
Hello *|buyer_name|*,
We noticed that you just left us a review. We are terribly sorry that you are not
100% satisfied with your purchase
May I ask if there is anything wrong?
Please simply write back and let us know how we can help. I personally promise
that I will respond as soon as possible and that we will do our best to make sure
you are 5 out 5 stars happy with our products and service. Your review is very
important to us. Hope you can understand and give us a chance to do it right
and make up for you 🙂
Thank you again for your understanding and continuous support.
Have a good day!
Qingjie
参考2：
Dear Amazon Customer,
Thank you for purchasing our XXX and sharing your shopping experience. We are very sorry for the problems you encountered with our XXX. We take your feedback very seriously and your feedback has been recorded and submitted to the quality control department for improvement.
If you can re-edit or delete the review, we would like to offer you a #$ gift card, or if you dont want the gift card, we can send you #$ via PayPal. Please reply to us in this email when you are done.
Life is not easy for everyone, so we cherish every service to buyers more, after-sales service can contact us at any time.We are not the best, but we are trying our best to provide the best service for you.
If you think the solution is not good enough, please let us know.
Have a good day!
Qingjie
3.电话沟通（可选）对于部分重点客户或重要订单，电话沟通是一种直接高效的方式：
–语气友善：对主动沟通的客户表示感谢，并通过电话进一步了解他们的具体问题。
–明确请求：在电话中礼貌地说明，若问题已解决，是否可以更新他们的评价。例如：
> “感谢您之前的反馈，我们希望确保问题已完全解决。如果您感到满意，我们将非常感谢您能够分享新的评价。“
4.即时聊天工具
亚马逊的买家卖家消息中心等工具可用于即时响应客户需求：
–快速响应：确保在客户发送问题时迅速回复，展现商家的高效服务态度。
–提供帮助链接：直接通过聊天发送产品改进详情或使用的教程，便于客户操作。例如：
> “这是我们的改进详情和操作指南，希望能帮助您更方便地使用。“
–注意措辞：避免使用如“remove/delete/change”等平台敏感词，建议使用“更新评论”或“分享您的新体验”等更为友好的表达方式，既体现诚意又避免违规。
5.跟进记录
良好的记录习惯可以帮助商家避免遗漏客户沟通，并持续优化沟通方式：
–沟通记录：每次与客户沟通后记录沟通内容，包括时间、方式和客户反馈。
–自动提醒：对未回复的客户设置自动提醒功能，确保后续跟进及时到位。
二、发送删改差评请求的时间
1.新差评：最好在差评生成后的7天内发送首次请求。此时客户对问题的记忆尚未淡化，沟通成功率更高。
2.旧差评：针对一月以上的差评，可以适当延迟时间再次发送请求，避免客户感到打扰。
3.每日记录与跟踪：每天统计差评移除记录，并分析移除效果，优化下一步的沟通策略。
三、差评移除的频率
–新差评：首次发现后发送邮件；若无回复，可在一周后再次发送。
–旧差评：每隔一个月发送一次邮件，最多发送两次，避免频繁打扰客户。
四、其他注意事项
1.保持评论请求的真实性和延续性
商家应针对不同类型的评论请求保持自然分布，避免在短时间内集中完成大量评论优化操作，这可能引起亚马逊平台的关注和审查。
2.热销商品的评论优化
优先针对热销商品或高评分商品请求评价，能最大化转化率，并提高商家在平台上的整体评分表现。例如：
–针对新上市的产品，强调其亮点和改进方向。
–对销量较高的商品，重点推动更多优质评论的积累。
3.在邮件中突出商家的专业性和诚意
邮件内容中可加入问题解决方案或常见问题的链接，减少客户对商品的误解。例如：
–附带详细的使用说明或维护指南，帮助客户更好地使用产品。
–提供与差评相关的具体解决方案，增加客户信任。
4.灵活调整沟通方式
根据客户的个性化需求调整沟通策略，例如：
–对于活跃的客户，可以适当增加沟通频率。
–对于对沟通较为冷淡的客户，选择更温和的方式避免引发反感——我们实践过程中确实遇到部分买家极其厌烦，说再发信就去亚马逊投诉的，这个要适可而止，毕竟当年坂田五虎之一的大卖也是因为这个风波导致品牌被亚马逊拉黑，全线下架。
结语
通过上述优化策略，商家可以更全面地管理客户评价，从而提高转化延长listing的寿命。差评移除并不是一件简单的任务，但通过系统性的沟通与持续优化，可以有效降低差评的影响，打造更好的购物体验，同时推动业务的持续增长。