伴随跨境电商席卷全球，消费者如何在新时代下维权，也成了一个全球性的难题。在传统一般贸易情况下，如果产品出了问题，消费者可以直接找到经销商；如果整批货物出了问题，品牌还会启用召回。但在线跨境平台，则复杂得多。

“如果我在跨境电商上买到了不合格/假货，该找谁？”——这是消费者经常问的问题，也是政府监管部门在思考的。今天，杭州市市场监管局负责人表示，今后，一般消费者因生活所需进行跨境消费出现纠纷时，可以通过12315进行投诉。监管部门将及时分送平台处理，对符合行政介入处理性质的投诉，探索属地行政介入处理。

去年杭州网络维权数量成倍级增长

去年9月27日，国家工商总局电子商务12315投诉维权中心和国家工商总局网络商品质量监测中心正式落户杭州并授牌。

两大国家级中心花落杭城，不仅是因为杭州具“互联网之都”美誉，更重要的是杭州作为国家第一个跨境综试区，云集了阿里巴巴、淘宝、天猫、网易、蘑菇街、贝贝网等一大批全国知名的电商平台，在全国网络交易市场占有较大的市场份额，具有举足轻重的地位。

“网络消费维权工作既经受着巨大压力，也面临着严峻挑战”，据杭州市市场监督局副局长冯世联介绍，2016年，杭州市市场监管局举报投诉中心接收涉及网购的举报投诉咨询共计137866件，增长105.34%；投诉114723件，增长112.64%；举报13351件，增长300.21%。

面对网络维权数量成倍级的增长，两中心成立后，增设了五个网络消费投诉登记、手机APP、市局门户网站举报投诉信息，及时分送属地市场监管局和第三方平台处理。据介绍，2016年引导33210件消费纠纷进入平台自行处理绿色通道快速处置，占投诉总量的28.95%。

“我们从杭州注册的60家网络平台中，首批确定淘宝、天猫、贝贝网、蘑菇街、网易考拉五大交易平台为‘两中心’网络及跨境消费维权直通单位，并在11月28日进行投诉直通分送平台处理”，冯世联介绍说，为了快速解决网购消费纠纷，提升消费维权工作效能，他们提出了”四有“建设任务：有专人、有场地、有专款、有制度。

跨境消费纠纷可通过12315进行投诉

据介绍，接下来“两中心”将进一步加大网络商品质量监管力度。今年计划投入1000万元左右，全面开展网络商品质量抽检，并将重点关注网上儿童用品、跨境热销商品、知名商品。

“昨天，我们已经联合在杭州的九大跨境电商企业发出履行企业责任、维护跨境消费权益的倡议”，冯世联表示，“两中心”接下来将引导跨境电商平台及相关经营者落实企业主体责任，建立和完善先行赔付制度，为国内外消费者提供售后服务保障和投诉维权通道，促进消费纠纷和解，提升跨境消费纠纷解决效率。

“今后，一般消费者因生活所需进行跨境消费出现纠纷时，可以通过12315进行投诉，将及时分送平台处理，对符合行政介入处理性质的投诉，探索属地行政介入处理”，这句话是否给喜欢海淘的你吃了一个定心丸？

此外，“两中心”还提出探索网购消费维权区域协作机制以及探索网络消费维权的大数据应用。

（浙江在线）