一、什么是商品评价？

商品评价，即当订单完成后，买家根据对商品及卖家服务的实际体验来给予的评价，包括商品（包含质量、数量及包装）以及卖家服务（配送、服务态度及客户服务）相关的详细反馈。

⚠️ 注意

1. 订单完成后，Shopee将提醒买家在30天内给予商品评价。买家在评价完成后的30天内仅可修改1次。

2. 为鼓励买家提供优质评价，在评价中添加商品描述和图片的买家将获得Shopee提供的Shopee币。

二、什么是店铺评价？

店铺评价是店铺中所有商品评价的平均值，是买家对店铺的综合评价。店铺评价会展示在商品详情页、店铺主页和店铺详情页，因此，保持良好的店铺评价能够提高买家的信任度和购买意愿，带动店内商品的转化。

【店铺评价的重要性】

1. 店铺评分是影响店铺排名的重要因素之一，也是影响买家下单决策的重要因素。

2. 店铺评分代表着店铺的形象和综合实力，是买家衡量卖家服务水平的重要指标之一，也是影响店铺自然搜索权重的关键因素之一。

2. 您可以按照商品名称、商品规格名称、用户名称和评价时段来搜索商品评价；也可以按照全部、待回复、已回复和星级来筛选评价。

3. 您也可以通过【中国卖家中心>>账户健康状态>>买家满意度】来查看买家综合评价。您的店铺评价需保持在4.5分以上，才能达成良好的账户健康状态。

四、如何回复买家的评论？

⚠️ 注意

（1）印度尼西亚站点暂无评价买家功能

（2）台湾虾皮可以评价派送失败且已取消的COD订单，其他站点暂无此功能

1. 首先，进入【中国卖家中心>>店铺>>店铺评价】页面。

2. 在【店铺评价】页面点击【待回复】选项卡，点击买家评论栏的【回复】按钮。

3. 在弹窗中输入您的回复。

您可以在订单完成日起的15天内回复评论，但仅能回复1次，回复后就不能够再次编辑。

?回复小建议

1. 对于好评，您应该给予肯定和感激，可以感谢买家的购买和评价；

2. 对于差评，您的回复应该保持礼貌和专业，可以公开说明您打算怎么处理买家的问题。如果您在评论中使用脏字、人身攻击、低俗或散播仇恨等字眼，根据Shopee政策，将给予您惩罚计分。

五、如何提升商品和店铺评价？

1. 以下小建议有助于提升商品和店铺评价。

评分角度

差评原因

建议

订单表现

缺货

定期检查库存，确保库存充足

出货时间过长

● 若您离开时间过长，请开启休假模式

● 若商品需要较长的时间来备货，请将其设置为预售商品

● 按发货日期对待出货订单进行分类，优先处理出货期限最近的订单

发错货

仔细检查您是否打包了正确的商品并贴上了正确的出货单

商品损坏

● 确保所有订单都包装妥当

● 易碎商品应在外包装贴上易碎贴纸，空隙处放入填充材料，如气泡纸或泡沫纸

商品

商品与描述不符

● 在商品属性填写商品的详细信息

● 上传不同角度的商品图片供买家参考

商品质量不佳

● 下架质量不佳的商品，以免一直收到低评分

● 确保商品描述与商品相符，例如：若低价是商品的唯一卖点，请谨慎使用质量上乘之类的描述

客户服务

聊聊表现不佳

● 及时回复买家的聊聊消息，确保买家获得满意和清晰的回复

● 使用聊天助理，给买家提供更好的客户服务

2.以下小建议可以帮助您建立和维护可靠的商誉，成为值得信赖的卖家

2）真实折扣

计算折扣时，不能刻意提高原价，否则会被判定为不实折扣、产生罚分。您应记录以往的销量和价格，以在需要的时候可以证明折扣是真实的，如果在商品详情页展示了折扣，需明确说明折扣的时间期限。

3）共享信息

突出、清楚地说明销售条款与细则(T&Cs)，例如：担保条款，运输条款，退款和退货，如果由于空间限制而不能提前公开，您应展示出T&Cs的超链接。

4）货真价实

5）不要发布或伪造虚假评论。

6）妥善处理买家的询问和反馈。

了解误导买家的潜在因素，识别并删除在商品、价格描述或关键条款中的虚假/误导性声明。

3. 以下小建议可以帮助您优化店铺服务，提升买家的购物体验，进而提高买家给予好评的几率。

1）优化商品详情页

2）完善店铺装修

分类展示店铺装修中的各类组件，完善店铺的排版风格，在大促前期，尽早安排店铺的大促装修风格。

3）处理中差评

及时私信中差评买家，了解买家给予中差评原因，采取一定的补偿措施（如重新发货、退货退款等）

七、常见问题

1. 商品和店铺的评价会受到物流问题的影响吗？

因物流问题导致的低评分将不会影响商品和店铺的评价。

例如，如果买家给出1至2星的整体评价，系统还将提醒买家进一步对商品质量，客户服务和物流服务进行评价。 若买家对商品质量和客户服务的评分为3星或以上，那么物流的低评分将不会影响商品和店铺整体评价。

2. 如何举报不实评论？

Shopee致力于给买卖双方提供一个安全安心的购物环境，尽管Shopee希望每位卖家都能够给买家提供良好的购物体验，但不代表Shopee就会无条件包容买家的不实评论。

1）您可以向Shopee举报以下评论：

意图以错误信息误导其他买家，使用脏字、人身攻击、低俗或散播仇恨等字眼，散布私人信息。

2）您可以在【Shopee App>>店铺主页>>店铺详情>>店铺评价】页面举报买家的不实评价。

3. 对于恶意刷单的买家，如何举报/封锁呢？

1）首先，点击【Shopee App>>我的】页面右上角的聊聊；

2）打开聊聊，打开想要封锁或者举报的买家对话框；

3）点击对话框页面的右上角，选择【举报此用户】或【封锁用户】。

4. 我店铺的评价很少怎么办？

买家可以在30天内进行订单评价。

Shopee建议您在订单完成后及时鼓励买家给予好评，例如通过聊聊向买家赠送店铺优惠券，或向待评价买家群组发送聊聊广播，激励买家给予评价。

5. 我什么时候以及如何评价我的买家？

您可以在订单完成后给买家给予评价。

1）首先，在【Shopee App>>我的>>我的店铺】页面点击【查看销售记录】；

2）在【订单已完成】选项卡下，找到待您评价的订单，点击【评价】；

3）填写您对买家的评价。

Shopee开店对于新手来说是一项令人兴奋的冒险。通过充分的准备、市场研究和不断的学习，您可以在Shopee平台上建立起一个成功的电商店铺。希创跨境电商祝您在Shopee上的开店之旅取得圆满成功！