什么是1688新灯塔
1688新灯塔考核体系是1688平台为了帮助商家追求更好的服务体验所建立的一套全链路服务体验评估诊断体系。新灯塔店铺服务星级共为5档（分3星、3.5星、4星、4.5星、5星），最低3星，最高5星，星级越高，代表服务越好，其中：5星=优，4.5星=良，4星=中，3.5星、3星=待提升。自己具体是多少可以查看后台右上角体验星级，然后根据诊断的条件自行优化不足之处。
1688新灯塔指标
考核周期：近30天（T-1），例如：今天是7月15日，那么考核的数据是从昨天7月14日开始往前推30天的数据
考核周期：近30天（T-15），例如：今天是7月16日，那么考核的数据是从7月1日开始往前推30天的数据
1688新灯塔指标权重及逻辑
1688新灯塔星级评定标准
如何查看自己的星级
在我们商家后台，右上角可以看到星级体验，下面的数字即是我们的星级，里面有我们每个项目的得分情况。可以根据自己的不足之处逐个优化提升。
咨询体验指标提升技巧
3分钟旺旺响应率主要考核买家当天首问语的响应速度，善用表情，优先响应买家首问，安抚买家，以免流失；推荐使用千牛快捷短语等接待工具，将常用的接待话术批量录入，减少打字输入的成本，大大增效；优化客服绩效考核，旺旺响应速度计入客服考核指标，提升客服回复买家咨询的积极性；根据旺旺询单高峰安排客服排班，并能善用客服提效小工具，辅助客服提升回复速度；常见问题
1、3分钟内未主动响应买家询盘，系统会推送同行商品推荐卡片吗？
答：不会，当买家在旺旺中首次给卖家以商品卡片形式留言询盘后（发生时间是每日9:00~21:00），卖家在3分钟内未向买家主动进行响应，且买家在该店无历史订单，且商家对该买家也无历史回复记录（自动回复除外）时。
2、晚上非工作时间买家咨询，没有在3分钟响应，会影响旺旺3分钟响应率吗？
答：不会，目前只考核早上9:00-晚上21:00的3分钟响应率，建议为保障买家体验，及时回复买家的消息。
3、旺旺3分钟响应率高，搜索页面会展现”响应快”标识吗？
答：若近七天旺旺响应在三分钟内的比例达到80%以上，在搜索的页面商品上会显示【响应快】这个标识。
商品体验指标提升技巧
提升货描相符：定期优化商品标题和详情说明，尽量做到突出重点，内容详细，如尺码等问题可添加宝贝详细的尺码表等信息，也可以使用店小蜜智能尺码推荐表的功能，以便买家可以精准无误选择，避免此类退款产生；提升发货管理：做好发货管理，确保数量准确、款式正确等；发货前确认包装完好；减少物流破损、污渍等问题；快速响应售后问题：积极快速的响应客户问题，提供优质的售前售后服务，也有助于降低品质退款率；常见问题
1、什么情况会计入品质退款率？
答：一笔订单首次发起退款是选择品质相关的退款原因时会被计入品质退款率，因此请务必保证商品品质，给予买家良好的采购体验。
2.哪些退款原因类型属于品质退款原因呢？
答：常见的品质退款原因有：颜色/图案/款式不符，大小/尺寸不符，少货（含少配件），材质/成分不符，质量问题等等，
物流体验指标提升技巧
提升物流体验的核心因素：按时履约，及时发货。建议您：
做好库存管理，可使用库存管理erp软件，对库存做预警提醒，及时备货和补货；专人跟进店铺发货，重视买卖双方约定，重点关注B买订单发货需求（买家等级L3-L6）。（一般是客服兼任，不需要额外增人）；加深与快递/物流公司合作机制，每天上门取件，采用快递发货的订单要及时揽收，监控订单物流详情页揽收记录是否在约定时效内更新；售后体验指标提升
旺旺及时响应：买家旺旺咨询问题，及时响应，避免不必要的退款退货产生。如您不在电脑旁边，可以借助”店小蜜”等工具做好回复。当日事当日毕：1）每天前往退款退货管理页面检查后台退款订单，并及时进行处理。
2）买家申请的诉求合理，请第一时间同意买家的退款/退款退货协议。
3）哪怕买家申请的诉求不合理，也要第一时间旺旺联系积极沟通，同时拒绝买家的退款诉求，并说明不合理的点以及您的解决方案，方便买家也尽快做出回应，双方一起尽快解决。
保持敏感度：如遇同个商品多次被不同买家反馈同类问题，建议从生产加工到供货等环节是否有问题，从源头把控，减少不必要的退款退货产生。重视B类买家的售后体验，优先处理B买仅退款及退货退款订单。建议开启极速退款功能，未发货订单系统自动退投诉纠纷指标提升
日常经营遵循平台交易规则，针对未投诉订单，做到问题前置处理，当买家申请退款或者退货退款时，友好协商，避免流入投诉对于已经投诉的订单，积极与买家协商处理，同意买家售后诉求或者买家撤销，投诉都会自动结束若进入平台判决，请积极配合提供真实有效举证资料，并配合平台调解特色保障服务指标提升
入口：进入卖家工作台-服务框搜索【买家保障】点击搜索进入到保障服务页面-点击进入未开通-找到您想要开通的特色服务进行开通，详细步骤可参考下图
注意：开通特色服务后，您可以盘点下哪些商品可以开通对应的特色保障服务，进入到产品详情编辑页勾选该项特色服务保存发布即可！
